【揭秘】手機屏天價(jià)維修被指綁架用戶(hù)：三星S4換屏800元

970、1095、1250、1300……這些足以購買(mǎi)一部智能手機的費用，卻是消費者普遍遭遇的碎屏后換屏費用。智能手機碎屏率為何高？維修換屏費用何以成天價(jià)？其背后實(shí)則是對手機用戶(hù)的消費綁架。


三星S4換屏費800元，消費者直呼“傷不起”


家住北京市朝陽(yáng)區的蔡先生向北京商報記者反映，其剛買(mǎi)了一個(gè)月的三星Galaxy S4手機屏幕破碎，去三星官方指定的售后服務(wù)中心維修，工作人員告知碎屏屬于人為因素造成，并不在質(zhì)量保修范圍之列，需花近800元更換新屏幕。


“S4手機是從京東商城花了2249元購買(mǎi)的，沒(méi)想到換個(gè)屏幕還得花800元，真心傷不起啊，還不如重新買(mǎi)個(gè)新的國產(chǎn)手機呢�！辈滔壬�感嘆道。


北京商報記者僅從微博上搜索“碎屏”二字，發(fā)現搜索結果就有600萬(wàn)條。隨后，記者從線(xiàn)上線(xiàn)下多個(gè)渠道采訪(fǎng)了解到，包括中興、聯(lián)想、HTC、華為、金立、索尼等大多數品牌的手機用戶(hù)反映，自己均遭遇過(guò)手機碎屏的問(wèn)題，同時(shí)還有不少用戶(hù)稱(chēng)屏幕摔碎不止一次，而售后維修喊出的高價(jià)換屏費用，往往讓他們陷入兩難的境地：要么就接受碎屏等于手機報廢的現實(shí)，直接換手機；要么就不得不去售后服務(wù)點(diǎn)“挨一刀”，以高價(jià)更換碎屏。


在集中受訪(fǎng)的近50名用戶(hù)中，有近一半的用戶(hù)稱(chēng)自己在屏幕碎后采取的做法是直接換手機，另外30%的用戶(hù)則是去售后花費高價(jià)換屏，這部分用戶(hù)主要集中于蘋(píng)果、三星等高端用戶(hù)群，其余的用戶(hù)則是冷淡處理，大多情況下屏幕摔碎后只是最外面的一層玻璃壞掉，但顯示屏幕還能勉強使用。


需要指出的是，除了品牌廠(chǎng)商的指定售后服務(wù)點(diǎn)，市面上也有很多其他的大小維修渠道，換屏費用相對較低，但也不會(huì )低太多，同時(shí)還有不少消費者擔心正品原裝難保證。

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北京商報記者還選擇了幾家主流品牌在北京的官方售后服務(wù)中心進(jìn)行調查及采訪(fǎng)，發(fā)現智能手機碎屏幾率普遍較高，甚至屏幕碎裂成為排名前三位的維修問(wèn)題。


一位三星手機官方售后服務(wù)中心的工作人員透露，每天來(lái)售后服務(wù)中心的，幾乎有一半以上是因為屏幕碎裂的問(wèn)題。


與此同時(shí)，北京商報記者還走訪(fǎng)了國美、蘇寧等大型3C類(lèi)賣(mài)場(chǎng)以及一些設有手機維修點(diǎn)的中小型購物商場(chǎng)等，維修人員透露，現在碎屏問(wèn)題相當普遍。


“每天接的單中，換屏最多的集中在蘋(píng)果、三星、HTC等品牌。當然，這并不是說(shuō)其他品牌碎屏率不高，而是像蘋(píng)果iPhone、三星S和Note系列以及國產(chǎn)品牌的旗艦機型售價(jià)都比較高，屏幕碎后會(huì )先想法維修，而其他低端機則是屏幕碎了直接換手機�！痹摼S修人員如是說(shuō)道。


手機廠(chǎng)商喊冤，上游供應商搞壟斷


至于智能手機屏易碎，一位技術(shù)人員解釋稱(chēng)，直接原因是人為造成，屏幕尺寸大，用戶(hù)單手持握時(shí)常會(huì )不慎滑落，這在微博等社交平臺反饋的信息中也得到印證。除了人為因素，智能手機的機身、屏幕的材質(zhì)以及邊框等設計也會(huì )影響到屏幕碎裂的幾率，如機身是塑料的還是金屬的、屏幕中玻璃堅韌度、抗壓性等方面的系數。


目前大多廠(chǎng)商旗艦機型采用的都是IPS屏幕或AMOLED屏幕，構造包括3層，即顯示屏幕、觸摸感應板跟外面保護的那層玻璃，其中外面玻璃是最易破碎的，但即使只有1處或2處裂痕，整塊屏幕往往都得換掉。

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那么天價(jià)的換屏費用是否合理呢？據上游廠(chǎng)商透露，市場(chǎng)上業(yè)已成熟的IPS屏幕生產(chǎn)成本最高也就幾百塊錢(qián)，最少的僅幾塊錢(qián)，但維修時(shí)報價(jià)卻要幾百甚至上千元。據第三方公司TechInsights對Note 4進(jìn)行拆解和成本分析，零部件和組裝成本約合1597元，其中5.7英寸的屏幕成本最高，約為417元人民幣。然而，Note 4用戶(hù)若遇到碎屏，更換的價(jià)格是900-1000元，也比成本要高出一倍多。


然而對于天價(jià)屏，多家手機廠(chǎng)商卻也連連稱(chēng)“委屈”。一位不愿具名的手機廠(chǎng)商負責人回應稱(chēng)，不同檔位的智能手機，采用的屏幕也是不同的，表現在玻璃韌度、顯示清晰度、材質(zhì)等方面，也就是制造工藝及成本存在一定的差異。大多廠(chǎng)商在不同價(jià)位的機型，實(shí)際在上游的供應商基本就那么幾家，而他們掌握著(zhù)話(huà)語(yǔ)權，處于壟斷狀態(tài)，作為零部件的手機屏幕備貨并不多，當用戶(hù)發(fā)出換屏需求時(shí)，一旦備貨不足，廠(chǎng)商就不得不花費一定的周期來(lái)向上游調貨，因此中間環(huán)節的運輸成本、人力成本等因素都無(wú)意識地抬高了換屏費用。


此外，還要指出的是，一部智能手機，成本最高的除了芯片，第二就是屏幕，屏幕更換的成本也較高。


價(jià)格不透明，凸顯廠(chǎng)商售后短板


用戶(hù)對天價(jià)換屏費普遍詬病的背后，實(shí)際是智能手機維修服務(wù)的亂象表現，也凸顯出手機廠(chǎng)商普遍存在的售后短板。


北京商報記者從三星中國客服人員處了解到，用戶(hù)通過(guò)三星中國官方網(wǎng)站，可自助查詢(xún)到保修期維修零配件參考價(jià)格。需要提醒消費者的是，參考價(jià)格與實(shí)際換屏的費用并不一致，實(shí)際維修費由零部件自身費用、手工費、運費三部分組成。官網(wǎng)所給出的參考價(jià)格只是零部件的價(jià)格，而手工費和運費則是三星不可控的部分，尤其是手工費，由各個(gè)售后服務(wù)中心根據各地區的消費水平和實(shí)際情況進(jìn)行自主定價(jià)，這也是消費者在不同地區、不同售后服務(wù)中心詢(xún)問(wèn)價(jià)格不一致的主要原因。


上述工作人員稱(chēng)，當消費者在換屏等維修過(guò)程中認為售后服務(wù)中心要價(jià)太高時(shí)，可撥打客服熱線(xiàn)4008105858進(jìn)行反映，客服中心也會(huì )予以記錄在案。

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然而，像三星一樣把各零配件的建議價(jià)格公布的廠(chǎng)商卻在少數，用戶(hù)去官方售后維修點(diǎn)進(jìn)行換屏等往往只能任人宰割。


另一位來(lái)自三星的內部人士稱(chēng)，實(shí)際上三星零配件維修的整體價(jià)格水平近兩年來(lái)已有所下調，當初Galaxy S2、S3更換屏幕的價(jià)格往往都要1800-2200元，公司方面已經(jīng)根據市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行了下調。


北京商報記者登錄多家手機品牌的官方售后服務(wù)網(wǎng)站時(shí)看到，各品牌在不同城市設有多個(gè)售后服務(wù)中心，這些服務(wù)中心并非是排他的。隨后記者又登錄各地的企業(yè)信息信用網(wǎng)，抽樣查看售后服務(wù)中心的注冊、信用信息等，發(fā)現這些售后服務(wù)中心大部分為私營(yíng)企業(yè)，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍為銷(xiāo)售、維修通訊器材、電子產(chǎn)品等，從注冊信息來(lái)看，這些廠(chǎng)商也較為復雜，注冊資金從三五萬(wàn)元至幾千萬(wàn)元不等。


知情人士透露，包括三星、蘋(píng)果、索尼等國外品牌及大多國產(chǎn)品牌，手機維修市場(chǎng)直面消費者的并非是廠(chǎng)商直營(yíng)的維修體系，為了減少售后渠道的建設成本和盡快擴大售后網(wǎng)絡(luò )規模，手機廠(chǎng)商大多采取資格認證的方式來(lái)引入第三方服務(wù)商承包售后服務(wù)。


市場(chǎng)調研機構分析師認為，正是這種中間環(huán)節的設立滋生了各種手機維修問(wèn)題，限于人力和網(wǎng)絡(luò )規模等原因，廠(chǎng)商實(shí)際很難百分之百地做到令行禁止，尤其是在三四線(xiàn)城市，售后外包還會(huì )有層層分包的現象，這更增加了品牌廠(chǎng)商的管理難度，讓不少外包商有了鉆空子的空間。正因此，也就無(wú)法保證每一家售后服務(wù)中心都能向消費者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品售后服務(wù)。


專(zhuān)家表態(tài)，定價(jià)高損害消費者利益


目前整個(gè)維修行業(yè)遵照執行的是國家發(fā)改委于2006年頒布的《家用電器維修服務(wù)明碼標價(jià)規定》標準，智能手機也在規定范圍內。該規定第三條稱(chēng)：家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當按照本規定實(shí)行明碼標價(jià)，公開(kāi)明示家電維修服務(wù)的價(jià)格以及相關(guān)內容。家電維修服務(wù)價(jià)格實(shí)行市場(chǎng)調節價(jià)，由經(jīng)營(yíng)者依據經(jīng)營(yíng)服務(wù)成本和市場(chǎng)供求狀況自主制定價(jià)格。

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中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )研究中心秘書(shū)長(cháng)胡鋼指出，手機廠(chǎng)商固然有自主制定價(jià)格的權利，但定價(jià)要在合理范圍之內。


“對于這一合理范圍的界定，目前相關(guān)法律并未有明確的界定，不過(guò)隨著(zhù)智能手機碎屏問(wèn)題出現日益頻繁和普遍，建議監管部門(mén)借鑒汽車(chē)行業(yè)的‘零整比’（零部件單價(jià)與整體售價(jià)的比例），當前不少手機廠(chǎng)商對屏幕的定價(jià)是畸高的，不僅不符合市場(chǎng)規律，而且是損害消費者利益的。未來(lái)監管部門(mén)如果能夠通過(guò)系統性的行業(yè)治理，可能比當前消費者一個(gè)個(gè)案例曝光處理對整體手機維修市場(chǎng)的效果要更好�！焙�鋼如是說(shuō)道。


而在中國電子商會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陸刃波看來(lái)，手機換屏費用相差懸殊，不能簡(jiǎn)單地來(lái)評判，應該說(shuō)目前手機行業(yè)的整體維修價(jià)格都比較高，用戶(hù)面臨著(zhù)“買(mǎi)得起修不起”的尷尬，而一個(gè)重要因素就是維修費用的不透明。三星電子等廠(chǎng)商在官方網(wǎng)站上公布零配件維修參考價(jià)格，可以說(shuō)是有一定的進(jìn)步，但透明度及對中間環(huán)節的管理方面仍有待加強。


事實(shí)上，消費者對于手機屏幕天價(jià)的詬病與指責已絕非新鮮事，而是數年間一直在持續的現象，手機廠(chǎng)商對調整售后維修價(jià)格水平無(wú)積極性，主要是因為零配件的維修也是廠(chǎng)商盈利來(lái)源的一部分，另一方面三星、蘋(píng)果等廠(chǎng)商普遍采用的售后外包模式也抬高了維修的費用和成本。


未來(lái)希望手機廠(chǎng)商進(jìn)一步下調零配件維修價(jià)格，并充分保障消費者的知情權，這不僅有利于自身品牌的市場(chǎng)形象，而且也能夠維護消費者的權益。   


記者手記，手機售后亂象何時(shí)休


手機售后服務(wù)的亂象叢生，諸如小病大修、以次充好、誘導消費等等，甚至可以說(shuō)從功能手機時(shí)代就屢見(jiàn)不鮮，而在智能手機時(shí)代，一個(gè)新增的表現就是，隨著(zhù)屏幕越來(lái)越大，碎屏幾率也隨之陡增，用戶(hù)要換屏往往不得不接受天價(jià)費用的宰割。



目前大多手機廠(chǎng)商并沒(méi)有一個(gè)明確的零部件價(jià)格體系，這就使消費者因維修信息的不對稱(chēng)，一直處于被動(dòng)地位，價(jià)格的不明晰隨時(shí)可能衍生成維修騙局或陷阱。就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，品牌廠(chǎng)商對售后服務(wù)體系尤其是外包服務(wù)的監管缺位，責任是無(wú)法推卸的。

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一個(gè)非常有趣的現象是，智能手機浪潮一波又一波發(fā)展至今，一大批品牌光鮮亮麗地登場(chǎng)，不久又淪為曇花一現。在前一波的互聯(lián)網(wǎng)手機浪潮中，許多廠(chǎng)商盲目占位，對售后服務(wù)環(huán)節并沒(méi)有重視，而如今成為互聯(lián)網(wǎng)手機成功案例的小米手機，之初也曾被業(yè)界媒體曝光、用戶(hù)詬病售后維修問(wèn)題連連，最終小米也是在摸爬滾打中不斷建設和完善自己的售后體系，才走到現在。



放眼當下，投身智能手機大浪中的弄潮兒依然層出不窮，這些后來(lái)者勇氣可嘉，但該吸取經(jīng)驗教訓，提升售后服務(wù)這一“軟實(shí)力”。


手機換屏費用過(guò)高，已被消費者普遍詬病，尤其是品牌的旗艦級機型，給用戶(hù)帶來(lái)的換屏兩難處境更是明顯，“買(mǎi)得起卻修不起”，在這種情況下，我們呼吁進(jìn)一步下調手機維修費用的整體水平，同時(shí)保障用戶(hù)的知情權，可采取給出零配件指導價(jià)格或成本價(jià)的做法，同時(shí)廠(chǎng)商也應該加強對售后服務(wù)體系的監督及管理。這不僅對自身品牌形象來(lái)說(shuō)是一種有利的維護，對保障市場(chǎng)健康秩序也是有益的。（摘編：北京商報）




===========2015年3月26日===========

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