家電維修，多年來(lái)一直為大眾所詬病，是12315被用戶(hù)投訴的�？�。行業(yè)公認當前家電維修行業(yè)有四大陷阱，“維修黑幕”層出不窮。這個(gè)行業(yè)急待通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)化來(lái)解決行業(yè)信息的不對稱(chēng)，以示公平公正�！盎ヂ�(lián)網(wǎng)+”能否改造家電維修行業(yè)？ 家電維修，多年來(lái)一直為大眾所詬病。一方面貴重的家電壞了不得不維修以繼續使用，另一方面幾乎每一個(gè)找人上門(mén)做家電維修的人都有過(guò)被“宰“的經(jīng)歷。2015年的3.15數據統計，家電維修類(lèi)的投資仍舊是居高不下的，甚至不低于假冒偽劣產(chǎn)品。相關(guān)數據，僅2014年，江蘇省家用電器維修協(xié)會(huì )共接到家電維修類(lèi)投訴12508起，陜西省各級消協(xié)就受理家電類(lèi)投訴1561件，占投訴總量的18%，全國的家電維修類(lèi)投訴可想而知。家電維修中的問(wèn)題，不只是局部問(wèn)題，由于一定的技術(shù)門(mén)檻，全國各地的家電維修商家都憑借著(zhù)與用戶(hù)的信息不對稱(chēng)性，肆意欺騙消費者。同時(shí)，這也是一個(gè)暴利的行業(yè)，所有的電容、電路板等配件都沒(méi)有價(jià)格表，消費者明知道價(jià)格會(huì )很高也無(wú)計可施。整個(gè)行業(yè)是非�；靵y的，所謂久亂必治，這個(gè)行業(yè)需要”互聯(lián)網(wǎng)+”與之進(jìn)一步融合，從商業(yè)模式以及從業(yè)人員管理上來(lái)治理，同時(shí)也需要更多的第三方機構介入監督，僅靠12315是不夠的，因為它只是投訴平臺，是事發(fā)以后才投訴的，要解決一個(gè)問(wèn)題，需要從萌芽狀態(tài)就制止，防患于未然。 今天，從”互聯(lián)網(wǎng)+”的角度，與大家探討這個(gè)行業(yè)可以實(shí)現的”互聯(lián)網(wǎng)+”融合狀況，或者說(shuō)，”互聯(lián)網(wǎng)+”如何改造家電維修行業(yè)。 家電維修行業(yè)現狀 當前家電維修行業(yè)的四大基本陷阱為： 1、“延�！敝皇青孱^，維修時(shí)另一回事。 有用戶(hù)購買(mǎi)家電時(shí)選擇“延�！狈⻊�(wù)，3年230元，但是上門(mén)維修了還是要收費，上門(mén)維修不講延保，只認花錢(qián)維修。 2、上門(mén)維修與商場(chǎng)銷(xiāo)售脫節。 很多消費者撥打票據后面的號碼，方知上門(mén)人員是“打游擊的”， 并不是商場(chǎng)配置的售后維修人員，多是不正規的門(mén)頭小店。 3、頭痛醫腳。 換了配件發(fā)現電器根本沒(méi)毛病，小毛病不修，只給換件。 4、要價(jià)隨意， 干活之前先談上門(mén)費。隨便做點(diǎn)什么清理，加個(gè)制冷劑之類(lèi)的就要幾百元，不明示價(jià)格，不維修也要上門(mén)費。 在家電維修的投訴中，山寨維修、夸大問(wèn)題、標價(jià)不明、隨意抬價(jià)等問(wèn)題是投訴最多的。一些消費者反映，家電維修名目繁多，包括上門(mén)費、開(kāi)機費、檢測費、維修費等，若要更換零件，還需要另外收取材料費。更為惡劣的是，有時(shí)打個(gè)電話(huà)招來(lái)了的卻是“山寨維修”，收了維修費以后毛病還是解決不了。有個(gè)消費者2013年5月買(mǎi)的空調，因為維修師傅的相互扯皮，拖了1年，到2014年才返廠(chǎng)重修。還有個(gè)消費者的洗衣及保險絲燒了，卻被更換了幾百元的電腦板，且不能退貨。因為技術(shù)門(mén)檻以及信息的不對稱(chēng)性，再加上從業(yè)人員的習慣性陋習，整個(gè)家電維修行業(yè)都處于一種“小壞大修不壞亂修”的病態(tài)，急需要相關(guān)部門(mén)介入以及更好的商業(yè)模式出現。 “互聯(lián)網(wǎng)+”家電維修行業(yè)的商業(yè)模式探討 談到商業(yè)模式，不可避免的想到了”互聯(lián)網(wǎng)+”，這個(gè)行業(yè)確實(shí)過(guò)于傳統，需要”互聯(lián)網(wǎng)+”來(lái)融合。事實(shí)上，”互聯(lián)網(wǎng)+”一方面反應的是商業(yè)模式，另一方面則更應該探討”互聯(lián)網(wǎng)+”如何有效結合家電維修行業(yè)，為消費者提供更有益、有效同時(shí)沒(méi)有行業(yè)黑幕的服務(wù)，這即所謂的”互聯(lián)網(wǎng)+”最終+的是人。偉哥在這里與大家探討幾種“互聯(lián)網(wǎng)+家電維修”的模式，或者說(shuō)形式，供朋友們參考。 第一種是維修車(chē)模式。 這種模式是當前各種O2O常見(jiàn)的，美容O2O以及車(chē)后市場(chǎng)的行業(yè)就在用這個(gè)形式。傳統商場(chǎng)受電商沖擊嚴重，電商可以解決電子產(chǎn)品的銷(xiāo)售，但是無(wú)法解決異地維修的問(wèn)題。而各地的售后維修一是數量少，二是收費不合理，所以移動(dòng)維修是非常有市場(chǎng)的，且又屬于便民服務(wù)，完全可以催生出一個(gè)硬件維修得到平臺或者生態(tài)出來(lái)。這種模式的投入也不多，需要商家需要投入精力改裝一輛維修車(chē)，同時(shí)車(chē)上帶著(zhù)各種換修的配件，按照用戶(hù)預約的時(shí)間把車(chē)開(kāi)到小區，或者帶著(zhù)維修工具上門(mén)維修。 第二種是社區O2O模式。 商家在社區成立家電維修中心，也可以與物業(yè)公司合作，定期為居民提供上門(mén)維修服務(wù)，用戶(hù)也可以打電話(huà)預約上門(mén)。做這個(gè)模式的可以是相關(guān)從業(yè)者，也可以是家電公司。這種模式要求必須有一定的管理機制，規范從業(yè)人員維修行為，不要再與第三方維修公司合作，避免維修黑洞的產(chǎn)生。 第三種是維修與回收相結合的O2O模式， 這是一種創(chuàng )新的商業(yè)模式，是“家電管家”在用的模式。家電管家一方面在線(xiàn)上通過(guò)自主研發(fā)的故障診斷系統將產(chǎn)品、故障、維修方式進(jìn)行整合，讓用戶(hù)可以直接在線(xiàn)獲取產(chǎn)品維修報價(jià)；另一方面通過(guò)極簡(jiǎn)回收估價(jià)模型，讓用戶(hù)可以在短時(shí)間內在線(xiàn)評估廢舊手機的回收價(jià)格，也對舊手機提供除變現以外的超值智能硬件產(chǎn)品換新服務(wù)。這種模式的盈利點(diǎn)不只是在維修費用上，更多是在回收的廢品上，因此可以做到上門(mén)、故障檢測等維修環(huán)節的免費，同時(shí)技工的收入也更多元化。 除了以上幾種模式，在家電管家這一類(lèi)平臺出現之前，360安全助手已經(jīng)憑借技術(shù)實(shí)現了的在線(xiàn)電腦義診，主要是建立一個(gè)電腦故障數據庫，呈現的用戶(hù)面前的是一個(gè)分門(mén)別類(lèi)的電腦故障結合頁(yè)面，用戶(hù)可以根據電腦故障的描述關(guān)鍵詞點(diǎn)進(jìn)進(jìn)入下個(gè)頁(yè)面，安全衛士則會(huì )根據故障情況列出可能的故障原因，用戶(hù)可以根據這些描述逐一排查，最終解決問(wèn)題，360還有在線(xiàn)專(zhuān)家可以語(yǔ)音為用戶(hù)提供故障方面的問(wèn)題解答。但是這個(gè)始終是在線(xiàn)上，如果是硬件的問(wèn)題，用戶(hù)就束手無(wú)策了，又會(huì )打電話(huà)或者去電腦市場(chǎng)維修，還有可能進(jìn)入維修黑幕。 能夠解決用戶(hù)痛點(diǎn)的應該是什么樣的“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品 上文說(shuō)了”互聯(lián)網(wǎng)+”家電維修可以做到幾種模式，那么哪種模式更適合當前的家電維修行業(yè)的現狀？更能解決當前消費者的痛點(diǎn)呢？或者，我們更應該探討究竟需要一個(gè)什么樣的機制以及產(chǎn)品來(lái)解決與避免家電維修中消費者的各種痛點(diǎn)。顯然，家電管家的模式更好一些。更多的解除了家電管家，從這個(gè)產(chǎn)品的身上，大概可以看到以下幾點(diǎn)： 效率高。維修工人上門(mén)時(shí)間快，基于LBS地理位置、工作時(shí)間智能推送維修訂單，更快派遣工程師上門(mén)服務(wù)。因為有 數據庫，故障檢測與回收評估也夠快，極大的節省時(shí)間。 可視化。整個(gè)維修過(guò)程全程錄像，有效監督工程師，保證用戶(hù)個(gè)人信息不被泄露，防止替換零件的發(fā)生，也為日后再次出現故障提供鑒定資料。 服務(wù)全。家電管家目前能夠多品牌多種機型的智能手機及蘋(píng)果全系列平板電腦維修等業(yè)務(wù)。同時(shí)，以后也會(huì )有大家電的維修、保養服務(wù)，涉及品類(lèi)會(huì )包括電視、洗衣機、冰箱等。這意味著(zhù)只要叫家電管家的維修工程師上門(mén)，可以解決家里多種電器的維修問(wèn)題。 能回收。對于壞掉的手機、PAD以及家電設備，大部分用戶(hù)都壞便宜賣(mài)到垃圾回收站或者直接扔掉，環(huán)保等都是問(wèn)題。家電管家在線(xiàn)下通過(guò)直營(yíng)及合作的方式積累了一大批維修工程師，能為用戶(hù)提供快捷、安全、可靠的上門(mén)維修、設備回收、產(chǎn)品置換等系列服務(wù)。這個(gè)服務(wù)，即便在商場(chǎng)也是沒(méi)有的，去舊貨市場(chǎng)賣(mài)二手電器的價(jià)格通常都被壓的極低。 基本上，有以上4點(diǎn)，就可以解決前文所提消費者投訴中的各種問(wèn)題。由此，也能看到家電維修這個(gè)行業(yè)真正需要的，是能夠快速上門(mén)的、夠高效率完成維修工作的、全程可視化的、收費合理的、能夠作價(jià)回收的商家。 總體來(lái)講，家電維修這個(gè)行業(yè)真正需要解決的是家電維修的中的潛規則。真正需要做的是打破行業(yè)信息不對稱(chēng)的壁壘，戳破收費不合理的行規，同時(shí)更需要維修可視化與標準化。家電管家這類(lèi)產(chǎn)品的誕生，恰恰做到了這一點(diǎn)，同時(shí)也顛覆了這個(gè)行業(yè)的行規。家電管家是這個(gè)行業(yè)第一個(gè)吃螃蟹的人，同時(shí)也是新的行業(yè)標桿的制定者與倡導者。也是正是因此，家電管家獲得了浙江衛視《天生我有才》第9期的最具投資潛質(zhì)項目。 家電管家目前已已覆蓋全國22個(gè)城市，并陸續獲得pre-angel、華創(chuàng )資本的兩輪投資。希望，全國有更多的家電管家這樣的企業(yè)能夠走出來(lái)，也希望有更多的投資機構關(guān)注這個(gè)行業(yè)。那么，整個(gè)家電維修行業(yè)烏煙瘴氣的掃除，也就指日可待了。 維修行業(yè)未來(lái)的前景你怎么看？是咬牙堅持？還是轉型創(chuàng )新？ |
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