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91手機維修論壇
標題:
小米售后偷換消費者維修手機
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作者:
nnn344155312
時(shí)間:
2018-4-27 21:03
標題:
小米售后偷換消費者維修手機
12月11日，王女士小米6手機不慎進(jìn)水，攝像頭失靈，出現經(jīng)常死機情況，于是王女士找南京售后維修換主板，當時(shí)南京售后表示一周左右能修好。
12月19日王女士沒(méi)有接到售后電話(huà)，便主動(dòng)致電詢(xún)問(wèn)情況，售后在王女士提提供了電話(huà)、姓名后，告訴她暫時(shí)沒(méi)查到，讓其稍等一下。幾分鐘后售后回復電話(huà)告訴王女士明天可以修好。
12月20日下午三點(diǎn)王女士去取手機，售后告訴王女士主板會(huì )晚點(diǎn)到，讓她四點(diǎn)或者五點(diǎn)再去取，于是王女士要求將她的手機拿出來(lái)，她要看點(diǎn)資料。
這時(shí)售后給王女士拿了一臺沒(méi)有后蓋的小米6，電量為9%，系統是重裝的，里面什么也沒(méi)有，王女士看了看屏幕邊框和電量，表示這臺不是她送過(guò)來(lái)維修的手機，因為她送來(lái)的時(shí)候手機電量為80%，于是立馬掏出維修單檢查，發(fā)現這臺手機還真不是王女士的。
為什么售后拿出來(lái)給王女士的手機你不是她自己的那部呢？這其中隱藏著(zhù)什么樣的原因呢？
售后又給王女士找了一下，一會(huì )功夫將王女士的手機找了出來(lái)，系統根本沒(méi)有格式化，跟王女士送過(guò)來(lái)時(shí)里面的內容一模一樣，王女士堅持充會(huì )電，同時(shí)拍照記錄下了手機后面(無(wú)后蓋)，王女士當時(shí)想，防止維修地點(diǎn)掉包，舊主板她要拿回去，所以拍照記錄下來(lái)。4點(diǎn)多售后表示主板到了，王女士和售后說(shuō)舊主板她要拿回去，維修人員表示這種情況要看小米的政策。但是王女士表示她查過(guò)官網(wǎng)這部手機舊件可以拿回。
幾分鐘后，維修人員將王女士的手機交給了王女士，王女士看到手機的時(shí)候很驚訝，因為維修人員給王女士的手機依然不是她自己的，她的手機并沒(méi)有貼膜，而這部手機是貼了手機膜的。
售后第二次給王女士的手機依然不是她的，難道售后都是這么粗心的嗎？手機相同的固然很多，但是第二次依然拿錯手機又是為什么呢？難道是小米售后將王女士的手機弄丟了還是弄壞了不能拿給王女士呢？
爭執了一會(huì )，維修說(shuō)維修需要180度粘合，是需要先取下膜再貼上去，可能剛剛搞錯了，將別人的手機膜給王女士的手機貼上了，王女士無(wú)言以對，接過(guò)手機看了看，邊框磨損比她自己的手機嚴重，確實(shí)不是她的手機。王女士想了想，換主板一共才花了幾分鐘時(shí)間，時(shí)間根本不夠把膜撕下來(lái)再貼上，而且如果是180粘合的，王女士拿到手機應該會(huì )感到燙，但是她并沒(méi)有感覺(jué)到發(fā)熱。
王女士此時(shí)此刻覺(jué)得小米售后有撒謊的成分，并且一直在用別人的手機起欺騙她，說(shuō)是她自己的手機，并且光明正大的欺騙她。
于是王女士馬上給小米客服打電話(huà)投訴，對方表示權限有限，讓她等24小時(shí)回復。于是王女士只好先拿著(zhù)手機回了家。晚上9點(diǎn)多王女士開(kāi)始充電，到11點(diǎn)拔掉電源，屏幕顯示王女士手機到當時(shí)的時(shí)間使用了16個(gè)小時(shí)，但是如果按在、更換主板時(shí)間開(kāi)始算的話(huà)，應該只有7個(gè)小時(shí)，王女士更加確認這部手機一定不是她的。
王女士21號便趕往這家售后地點(diǎn)，同時(shí)撥打12315舉報，到門(mén)店后王女士便報警欺詐。
沒(méi)多長(cháng)時(shí)間警察來(lái)了開(kāi)始對質(zhì)。當著(zhù)執法記錄儀對以上內容留證據，對方都認同，但有一點(diǎn)突然改口，20號王女士拍照留證據的那部手機并不是她本人的手機，只有主板是她的。因為他們把王女士的手機給別人拿錯了，第二次給她的才是她本人的手機。也就是說(shuō)不存在當場(chǎng)換主板和貼合后蓋，只是把王女士的手機拿回來(lái)而已。售后人員聲稱(chēng)手機只出去了不到一天的時(shí)間，沒(méi)什么大不了的。所以當時(shí)給王女士的手機不是王女本人的也就沒(méi)告知她。
警察調解表示：要求維修人員把王女士的手機維修標簽重新貼、后蓋合上、書(shū)面保修承諾，并且把當時(shí)兩個(gè)小時(shí)的維修房間視頻給王女士看。本來(lái)雙方都已經(jīng)答應，突然對方又提出給王女士寄北京，擔心被二次掉包。王女士拒絕了，表示按照調解的內容解決。對方突然翻臉，說(shuō)他們還給王女士走什么流程，讓王女士愛(ài)怎么樣就怎么樣，視頻也不會(huì )給王女士了。警察調解失敗，打了出警記錄，王女士只好離開(kāi)。
小米售后明明已經(jīng)將王女士的手機錯給了別人，還隱瞞事實(shí)，2次拿別人的手機欺騙王女士，小米售后都是這么粗心大意并不負責任的嗎？在王女士報警后，為什么售后在警察調解之后，明明已經(jīng)答應王女士可以按照調解內容去做，又突然要給王女士郵寄北京，而被王女士拒絕后便突然變了臉，這是什么原因呢？難道這其中真的是在隱瞞一些事實(shí)真相，他們這么做的目的到底是什么？是為了掩蓋自己有愧于大眾做事的惡劣做法還是從中獲取更多的利益？本來(lái)只是一件維修手機簡(jiǎn)單的事情，現在卻引起報警都沒(méi)有辦法解決的大糾紛，小米售后現在的態(tài)度都這么強硬嗎？還是小米公司日益壯大的背后，對于服務(wù)和售后的不重視造成的情況？一系列的問(wèn)題有待進(jìn)一步監督和考察。
之前看到過(guò)網(wǎng)絡(luò )上小米售后質(zhì)量不好，態(tài)度不好，以為只是個(gè)別現象，但是據現在越來(lái)越多的人反應，說(shuō)明小米售后真的是存在很大問(wèn)題。當今時(shí)代，售后是可以很大程度反應企業(yè)做的好不好，因為現在人們滿(mǎn)足物美價(jià)廉的基礎上，更多的是考慮服務(wù)。如果企業(yè)給予顧客的服務(wù)是超過(guò)客戶(hù)的期望值的，那么客戶(hù)心里會(huì )覺(jué)得很滿(mǎn)意，因為比顧客考慮的還多的企業(yè)，是真的在為顧客考慮，顧客以為你會(huì )考慮這么多，其實(shí)你考慮了比他還多，在客戶(hù)滿(mǎn)意度上企業(yè)會(huì )更加加分，相比其他企業(yè)，相信客戶(hù)下一次的購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，一定會(huì )毫不猶豫選擇上一家企業(yè)。
售后服務(wù)的目標是“實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度的最大化”�！坝^(guān)念決定行動(dòng)，思路決定出路”是現在成功企業(yè)總結的經(jīng)驗；“要想解決別人的問(wèn)題，首先要解決自己的問(wèn)題”是成功企業(yè)自身的準則。對于企業(yè)健康發(fā)展來(lái)看，要樹(shù)立正確的觀(guān)念，解決自身問(wèn)題，尤其要正確認識客戶(hù)對于企業(yè)發(fā)展的作用和影響。產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后是軟產(chǎn)品，兩者互為前提缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降低，硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān)，軟產(chǎn)品就沒(méi)有實(shí)施空間。所以公司要想更好的發(fā)展，就要統籌兼顧，做好產(chǎn)品和服務(wù)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高了，公司才會(huì )更好、更長(cháng)久的發(fā)展。
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