讓消費者摸不著(zhù)頭腦的手機維修行業(yè)再起爭議

　　讓消費者摸不著(zhù)頭腦的手機維修行業(yè)再起爭議
　　隨著(zhù)智能手機在中國的快速普及，售后服務(wù)問(wèn)題也隨之成為社會(huì )各界關(guān)注的焦點(diǎn)。央視對三星手機的一系列問(wèn)題給予報道后，有關(guān)手機維修“暴利”的媒體報道猛增，種種誤解和偏頗背后，暴露的是：智能機時(shí)代，維修業(yè)亂象雖有待治理，但相關(guān)各界也需重視售后模式，并面向消費市場(chǎng)通過(guò)正確引導和宣傳，來(lái)普及各種售后常識。

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　　三星快速響應 做出三項承諾
　　根據媒體報道，某些型號的三星手機存在“無(wú)法開(kāi)機”等問(wèn)題，業(yè)內專(zhuān)家項立剛認為，導致此問(wèn)題的誘因很復雜，如果沒(méi)有進(jìn)行具體的研究，比較難以判斷。
　　在被媒體指責后，三星電子沒(méi)有忙于解釋技術(shù)上的原委，而是在第一時(shí)間向中國用戶(hù)道歉并公布了處理措施：“央視報道涉及的7款問(wèn)題手機，三星公司決定對已產(chǎn)生問(wèn)題的手機進(jìn)行免費修理;如果消費者已經(jīng)為修理付費，三星公司將進(jìn)行退款處理;此外，所有存在問(wèn)題的手機型號，凡2012年11月30日以前生產(chǎn)的產(chǎn)品均延長(cháng)一年保修期�！�
　　據國際數據公司(IDC)數據，三星目前占據中國800億美元智能手機市場(chǎng)19%的份額，三星的市場(chǎng)份額較蘋(píng)果高出10個(gè)百分點(diǎn)，后者在中國已經(jīng)降至第五。
　　針對三星與蘋(píng)果在中國市場(chǎng)的表現，路透社網(wǎng)站7月26日發(fā)文指出，三星進(jìn)入中國市場(chǎng)的時(shí)間更長(cháng)，目前零售門(mén)店數量是蘋(píng)果的三倍，三星在吸引消費者以及與電信運營(yíng)商建立合作方面比蘋(píng)果更積極主動(dòng)。
　　在爭奪21世紀最重要市場(chǎng)的戰役中，三星痛擊了蘋(píng)果，也有效阻擊了華為、中興、聯(lián)想等中國廠(chǎng)商。除了上述原因，三星對中國市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)手段及對消費者關(guān)系的處理也非其他廠(chǎng)商可比，這一點(diǎn)從此次三星快速做出實(shí)質(zhì)反應即可看出與其他廠(chǎng)商的不同。
　　手機屏“三位一體”維修不能拆卸
　　尤為令人頭疼的是，智能手機的升溫催熱了手機維修業(yè)，但維修業(yè)的無(wú)序和亂象頻頻引發(fā)消費者投訴，這其中，不僅三星，很多的企業(yè)都背了不少黑鍋。
　　“手機屏幕主要是由玻璃蓋板和顯示屏兩部分組成，一般而言，如果只是外層玻璃蓋板碎了，內層的顯示屏沒(méi)壞，只需要換外層玻璃蓋板即可，維修費也便宜不少�！毖胍曎|(zhì)疑三星的原因，也在于此。但是，手機維修業(yè)內的資深人士稱(chēng)，“央視的報道有失偏頗�！�
　　“這主要因為三星新款手機上使用的屏幕與以前并不相同”，三星GALAXY S4和GALAXY Note2等高端智能手機，采用業(yè)界最先進(jìn)顯示效果的AMOLED顯示屏，“可以說(shuō)是目前最好的手機屏幕”。相比目前市場(chǎng)主流使用的TFT屏幕，AMOLED屏幕反應速度較快、對比度更高、視角廣、屏幕亮度均勻。為確保實(shí)現最高品質(zhì)的畫(huà)面和觸感，并把厚度降到最低，三星電子采用了在顯示屏上粘貼鋼化玻璃的一體化加工工藝，也就是顯示層、觸控層、保護玻璃是粘合在一起。
　　帶有鋼化玻璃的一體化AMOLED顯示屏，必須在嚴格的清潔度、溫度和濕度的環(huán)境下并通過(guò)高精度設備制造，才能達到其應有的品質(zhì)和最為絢麗的顯示效果，其精細化的制造工藝要求維修時(shí)只能整屏更換，不能分拆維修。
　　不只三星的手機屏幕如此，蘋(píng)果iPhone甚至是國產(chǎn)手機廠(chǎng)商因采用全貼合技術(shù)的大屏智能手機，在維修液晶屏幕時(shí)也大多采用只換不拆的做法，這里并非都是廠(chǎng)商想謀取暴利那么簡(jiǎn)單。
　　“即使只是玻璃蓋板壞了，正規維修店都是整體換屏，因為將屏幕拆開(kāi)換上新的玻璃蓋板，再通過(guò)膠水粘在一起，屏幕的質(zhì)量恢復不了原裝水平�！币晃毁Y深維修人士稱(chēng)，“維修點(diǎn)是沒(méi)有工藝去拆的。所以現在在國際上，整體換屏已成為趨勢�！�
　　正規維修店只能整體換屏，但路邊維修店“膽大”，他們敢為消費者換屏。
　　手機廠(chǎng)商的售后服務(wù)欠缺為手機維修行業(yè)滋生黑幕和亂象創(chuàng )造了條件，因維修價(jià)格等原因，很多消費者求助于“街邊店”，更由于手機維修的專(zhuān)業(yè)性，消費者大多難以鑒別手機配件質(zhì)量以及是否正品，往往會(huì )遭遇配件以假亂真、以次充好、將手機小毛病放大亂收費等連環(huán)招數的“殘害”，手機維修店宰客已成普遍現象，消費者售后權益難以保障。
　　因此，加強監管、制定統一的行業(yè)標準，形成手機售后維修良好環(huán)境，才是治理亂象的良藥。而手機廠(chǎng)商在督促售后網(wǎng)點(diǎn)對各項維修服務(wù)明碼標價(jià)的同時(shí)，也應該不斷增強對消費者投訴的快速反應能力以及對違規售后網(wǎng)點(diǎn)的懲處力度，這樣才能有效地減少不必要的爭議。
　　維修價(jià)格與生產(chǎn)成本不同導致“差別待遇”
　　媒體對三星手機的另一個(gè)報道重點(diǎn)集中于三星手機在售后維修上，給予中國消費者和其他國家消費者的待遇不同。
　　在維修服務(wù)價(jià)格的定價(jià)上，正規售后服務(wù)中心要比街邊小店貴一些。
　　央視報道中提及AMOLED觸摸屏產(chǎn)自韓國，國際市場(chǎng)價(jià)在100美元左右(折合人民幣600多元)，同1650元的維修價(jià)相比，仍存在巨大利潤空間。但央視沒(méi)有把維修點(diǎn)的房租成本、人工成本、管理費用等算在內，這部分費用卻往往是大頭，利潤其實(shí)不高。
　　正規維修中心要承擔場(chǎng)所租金、元器件庫存、員工工資、正規稅收、運輸，以及維修網(wǎng)點(diǎn)的人工費用等，因此維修費用會(huì )高于生產(chǎn)成本，且更換元器件的費用比該元器件的采購成本要貴;街邊小店則不同，偷稅漏稅等不說(shuō)，維修元器件的來(lái)源也令人質(zhì)疑，這從淘寶網(wǎng)上眾多拆機屏幕廣泛售賣(mài)可見(jiàn)一斑。因此，正規維修中心在成本上要遠遠高于街邊店，而服務(wù)質(zhì)量卻一定比街邊店更有保障。
　　而企業(yè)只能通過(guò)制定指導價(jià)格，對維修點(diǎn)的服務(wù)費用上限進(jìn)行限制，如對于全國各地的維修點(diǎn)的服務(wù)價(jià)格進(jìn)行強制性的統一要求，將違反中國反壟斷法第二章14條相關(guān)條款。因此，根據區域以及各維修點(diǎn)，價(jià)格上會(huì )存在一定的差異，也符合相關(guān)法律條款。
　　不少消費者十分關(guān)注不同國家、地區手機維修服務(wù)的價(jià)格差異問(wèn)題。
　　日本及歐美部分市場(chǎng)，采用用戶(hù)購買(mǎi)保險加運營(yíng)商贈送的方式，如果在使用期間損壞，將由保險公司負責用戶(hù)由移動(dòng)運營(yíng)商領(lǐng)取新產(chǎn)品的費用，但如果在非保險項目里的惡意損壞，或用戶(hù)惡意騙保，用戶(hù)可能會(huì )面臨保險公司的訴訟。歐洲的某些國家用戶(hù)在移動(dòng)運營(yíng)商或連鎖銷(xiāo)售商購買(mǎi)或接受產(chǎn)品后，期間的損壞，將由經(jīng)銷(xiāo)商或運營(yíng)商提供另一部新手機給消費者使用。
　　因此，不同的國家、地區的法律法規不同，稅金和匯率政策、產(chǎn)品售后服務(wù)形式各異，因此維修政策難免不同。不同的國家市場(chǎng)，承擔手機售后服務(wù)工作的主體不盡相同，相應的保修范圍、期限也有很大差異。
　　所以，消費領(lǐng)域的售后問(wèn)題，需要理性看待“國家及地區間的差異”。
　　上文由中國易修網(wǎng)轉載分享，原文標題《手機維修爭議再起》

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